泰康人寿继续推进消保体系建设

金融消费者权益保护是泰康推进体系金融工作中与人民联系最密切的领域。在党的人寿二十届三中全会和中央金融工作会议“以人为本”价值取向的指导下，金融消费者保护已成为金融业高质量发展的继续建设核心命题。泰康人寿积极响应号召，消保将消费者保护工作提升到战略高度。泰康推进体系通过多维措施，人寿探索提升消费者保护能力，继续建设帮助企业高质量发展的消保道路。

精准适应：构建三维系统，泰康推进体系提高效率。人寿

泰康人寿全面贯彻中央金融工作会议精神，继续建设坚持“以人为本”的消保价值取向，以金融消费者保护工作为企业发展的泰康推进体系核心任务。为了满足市场需求，人寿泰康积极推动从广泛发展向精细运营的继续建设转型，依托专业、专业的团队，为客户提供准确、高质量的产品和服务，实践“三合适”的原则，满足多层次、个性化的保险需求。

随着金融产品的复杂性和消费者需求的多样化，适当性管理已成为金融消费者保护的关键措施。近十年来，相关金融消费者保护的基本法律规范不断完善，适当性管理也从行业自律升级为硬监管约束，成为金融消费者保护体系的“固定明星”，不仅可以确保刚性监管合规，而且是解决市场信息不对称的关键。

泰康人寿以适宜性管理为核心，率先构建覆盖产品、团队和客户的三维适应体系。公司发布了《消费者适宜性管理办法》，明确了七项运营标准，升级了智能验证功能，广泛应用和迭代了客户适宜性风险评估问卷，有效地将监管要求转化为企业标准。

具体来说，在产品创新方面，建立安全和服务双引擎，建立差异化产品矩阵，创新丰富不同客户群体的健康安全、养老金等产品；在团队升级方面，加强“三”销售团队建设，培养健康财富规划师专业基准，规范专业管理营销团队，定期监控各业务渠道；在客户深度培育方面，建立“水平、垂直”六个私人服务体系，建立分层客户管理和服务体系，实施“三合适”原则。

全过程控制：闭环机制保护权益。

为了促进金融保险服务的高质量发展，满足人们日益增长的保险需求，泰康人寿建立了覆盖“售前、售中、售后”全过程的消费者保护管理体系，使金融消费者保护工作从被动响应转向积极预防和价值创造。

在“智能保护链”建设的整个过程中，消费者保护审查、产品和服务信息披露植入销售前端；加强营销宣传行为、合作机构监控、销售行为可追溯性控制，确保关键过程、节点可追溯性和行为控制；建立消费者保护评估、审计、投诉可追溯性整改机制，以结果为导向推进整改。

同时，泰康人寿从多方面锻造管理能力，提高金融消费者保护工作的质量和效率。信息披露透明，通过各种渠道为客户提供充分、准确、及时的产品和服务信息；更高效的合规管理，建立全面的体系，确保业务合规；前瞻性布局风险防治，降低消费者风险；投诉质量和效率，及时公平解决纠纷；金融消费者保护教育规范化，在国家健康财富体验中心上市“消费者权益保护金融教育基地”，宣传消费者保护知识。

落实责任：“党建 “消保”凝聚合力。

泰康人寿将消费者保护能力建设纳入公司治理的顶层设计，在组织结构上设立消费者保护委员会，将消费者保护工作纳入KPI评估；技术可追溯的销售过程；投诉处理实施“消费者保护负责人” 快速响应“首问负责” 提高客户满意度的闭环管理机制。

在公司内部建设“党建” 各级全员参与消保文化，将消保纳入经营管理全过程。党委发布学习建议，重视保险消费者权益保护；“三层”审查监督；“领导”领导消费者保护工作，高管参与“高管消费者保护”视频录制；组织全系统内部培训，发布现场行为红线“泰国七”，使金融消费者保护融入日常生活。

系统化建设取得显著成效。数据显示，泰康人寿服务质量指数位居行业前列。截至目前，泰康人寿打造的“公司董事会、监事会、经营委员会高度重视”、“全系统机构共建”、“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、团队建设、信息系统”等消费者权益保护工作体系逐步形成，在不断深化金融消费者保护的同时，力求“保险” 服务 为泰康的每一位客户提供良好的生态服务。

党的二十届三中全会和中央金融工作会议为保险业指明了发展方向。在新的发展起点上，泰康人寿正在探索人寿保险的高质量发展，加强金融消费者保护，促进其从合规成本转变为升值引擎，实现商业价值与社会价值的共鸣，积极融入“大消费者保护”生态，实践“金融为人民”的使命。